Analisis Kualitas Layanan Pegadaian Application Support System Integrated Online (PASSION) Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)

Abstract

Kualitas Layanan Pegadaian Application Support System Integrated Online (PASSION) perlu dilakukan evaluasi untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan dengan mengunakan metode Service Quality (Servqual) yang berfokus pada lima variabel yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, serta menghitung nilai dari persepsi dan harapan dari layanan.  Hasil penelitian ini menghasilkan nilai persepsi kualitas layanan PASSION sebesar 5,938 sedangkan nilai harapan pengguna layanan PASSION sebesar 6,386  yang  artinya  kualitas  layanan PASSION belum memenuhi harapan dari pengguna layanan. Dari  hasil  penelitian  ini  sebagai  masukan bagi penyedia layanan dan pihak pengembang layanan PASSION untuk lebih meningkatkan layanan PASSION dari segi fasilitas hingga keamanan dalam menggunakan layanan PASSION agar dapat meningkatkan kualitas layanan kedepannya dan dapat memberikan layanan yang memuaskan kepada pengguna layanan PASSION.