PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA BRAND XYZ DI E-COMMERCE SHOPEE

Abstract

Perkembangan sektor bisnis Food & Beverages (F&B) menjadi salah satu pilihan utama bagi para pebisnis karena potensi besar yang dimilikinya dalam memenuhi kebutuhan dasar manusia dan adaptasi terhadap tren yang terus berubah. Salah satu perusahaan yang sukses meraih kesuksesan dalam industri F&B adalah PT. XYZ dengan strategi penjualan online melalui shopee brand XYZ di PT. XYZ terus melakukan peforma yang baik. Namun, meskipun memiliki performa yang baik, perusahaan menghadapi tantangan dalam pembelian ulang (repurchase) dari pelanggan yang kurang memuaskan, dengan presentase customer yang melakukan pembelian ulang hanya sebesar 14,67%. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti bagaimana Customer experience (X1) dan Customer satisfaction (X2) mempengaruhi Repurchase intention (Y). Penelitian ini menggunakan metode verifikasi deskriptif kuantitatif dan perangkat lunak SmartPLS untuk pengolahan data melalui uji outer model dan inner model. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder, dengan ukuran sampel 315, dari populasi 1.486 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik probability, simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Repurchase intention dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh Customer experience dan Customer satisfaction.