AVALIAÇÃO DAS EXPECTATIVAS RELACIONADAS AOS SERVIÇOS DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR SEGUNDO O MODELO SERVQUAL

Abstract

A avaliação da qualidade é uma realidade no setor de prestação de serviços, tornando-se uma ferramenta estratégica organizacional, uma vez que verifica as etapas e os passos para aprimorá-la. O objetivo deste estudo foi identificar as dimensões relacionadas à expectativa dos discentes frente à qualidade dos serviços prestados pelo Programa de Pós-Graduação lato sensu de uma Instituição de Ensino Superior (IES) particular. Tratou-se de um estudo descritivo e quantitativo. Para coleta dos dados, foi utilizada a primeira parte do questionário validado SERVQUAL – expectativas adaptado. Os dados foram analisados utilizando-se do programa estatístico SPSS v. 19, segundo Estatística descritiva, Distribuição de frequência e Alfa de Cronbach. Os resultados permitiram constatar que os discentes possuem altas expectativas ao contratar um serviço de Pós-Graduação latu sensu, bem como identificar quais itens geraram as maiores e as menores expectativas. A pesquisa permitirá a IES reorientar as ações e elaborar planos estratégicos, a fim de atender à expectativa dos clientes e, com isso, aumentar a qualidade dos serviços disponibilizados.