Manajemen Komplain Divisi Humas PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dalam Menangani Keluhan Jamaah Umroh

Abstract

Penelitian ini menjelaskan manajemen komplain yang dilakukan oleh divisi Humas di PT Mubina Fifa Mandiri cabang Sidoarjo pada tahun 2019. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Teknik Analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menurut Miles dan Huberman  yaitu reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan. Hasil  penelitian yaitu PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dalam menyelesaikan keluhan jemaahnya telah menerapkan 4 aspek penanganan complain menurut Tjiptono dengan baik. Selain itu, PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo juga telah melaksanakan langkah-langkah efektif untuk menangani keluhan yaitu mengucapkan terima kasih, menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya, meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat, berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan / masalah tersebut secepatnya, menanyakan mengenai informasi yang diperlukan, mengoreksi kepuasan pelanggan, memeriksa kepuasan pelanggan, mencegah kesalahan yang akan datang.