Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn bán đảo Cà Mau

Abstract

Nghiên cứu nhằm điều chỉnh và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) (Dabholkar và cộng sự, 1996), sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1997), lòng trung thành khách hàng (Lam và cộng sự, 2004) vào điều kiện tiêu dùng của Việt Nam. Dựa trên mẫu nghiên cứu gồm 360 khách hàng đang sinh sống trên địa bàn bán đảo Cà Mau, nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa 3 khái niệm. Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đạt được giá trị và độ tin cậy trong nghiên cứu này và lòng trung thành của khách hàng bị tác động trực tiếp và gián tiếp bởi chất lượng dịch vụ siêu thị thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của khác hàng trong bối cảnh tiêu dùng Việt Nam đồng thời cung cấp cơ sở cho việc đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ siêu thị và sự hài lòng của khác hàng đối với lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại các siêu thị trong khu vực bán đảo Cà Mau.