PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA MINAT KEMBALI PASIEN DI RUMAH SAKIT JUMPANDANG BARU MAKASSAR 2019

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk: (1) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. (2) menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pasien. (3) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap minat kembali. (4) menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap minat kembali. (5) menganalisis pengaruh kepuasan terhadap minat kembali. (6) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap minat kembali melalui kepuasan. (7) menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap minat kembali melalui kepuasan. Penelitian ini adalah penenlitian kuantitatif yang di lakukan di Rumah Sakit Jumpandang Baru dengan jumlah sampel 143 sampel dan dilakukan pada bulan Maret s.d April 2019. Data dianalisis dengan menggunakan model analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (P = 0,000). (2) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (P = 0,020). (3) kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat kembali pasien (P = 0,023). (4) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kembali pasien (P = 0,035). (5) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kembali pasien (P = 0,003). (6) kualitas layanan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap minat kembali melalui kepuasan dengan nilai indirect effect 0,144 dan total effect 0,369. Dan (7) kepercayaan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap minat kembali melalui kepuasan dengan nilai indirect effect 0,051 dan total effect 0,237.