Antecedentes da satisfação na rede hoteleira: Uma investigação através da modelagem de equações estruturais

Abstract

Os estudos da satisfação têm se tornado fundamentais para aumentar o relacionamento entre hóspedes e hotéis. Nesse sentido, este estudo tem como principal objetivo analisar as relações funcionais que interferem na satisfação dos hóspedes do setor hoteleiro, tendo como base a análise de dois componentes: antecedentes de consumo, relacionados às experiências anteriores e expectativas de consumidor; e experiências de consumo, relacionadas aos aspectos físicos e ao ambiente social dos estabelecimentos. Assim, foram levantadas quatro hipóteses testadas junto a duzentos e sessenta hóspedes de hotéis localizados no estado do Rio Grande do Sul. Os resultados apresentaram sustentação para as hipóteses levantadas, indicando que o “Ambiente físico” é o maior preditor na satisfação dos hóspedes de hotéis, seguido pela dimensão “Experiência anterior”, “Ambiente social” e, por fim, “Expectativa de consumo”.