Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien Di Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit X, Jawa Barat

Abstract

Rumah sakit merupakan suatu institusi penyedia pelayanan kesehatan baikmenyediakan layanan kesehatan rawat jalan, rawat inap, kegawatdaruratan yangdidukung oleh penunjang-penunjang rumah sakit salah satunya adalah farmasi.Pelayanan dalam bidang farmasi rumah sakit memiliki kebijakan mutu dimanabertujuan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkankepuasan pasien dan mengurangi kerugian bagi pasien. Kualitas pelayanan diukurmenggunakan variabel tangible, reliability, responsiveness dan empathy yangberhubungan dengan kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan keuntunganrumah sakit serta meningkatkan presentase jual beli dari organisasi rumah sakit.Dengan tercapainya kualitas pelayanan yang baik dan terciptanya kepuasan pasien,maka akan timbul rasa loyalitas pada institusi penyedia layanan. Penelitian inibertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien danloyalitas pasien di farmasi rawat jalan rumah sakit X, Jawa Barat. Penelitian inimenggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey pada pasien yangmelakukan transaksi di farmasi rawat jalan rumah sakit X, Jawa Barat. Jumlahresponden yang dikumpulkan sebanyak 100 dengan metode convenience sampling.Teknik analisis data dengan menggunakan structural equation model (SEM)dibantu dengan software PLS versi 3.3.2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa;tangible berpengaruh secara positif terhadap kepuasna pasien, reliabilityberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, responsivenessberpengaruh secara positif terhadap kepuasan pasien, empathy berpengaruh secarapositif terhadap kepuasan pasien dan kepuasan pasien merupakan mediasi penuhuntuk loyalitas pasien dimana kepuasan pasien berpengaruh secara positif dansignifikan terhadap loyalitas pasien.