Strategi Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Strategi Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Reputasi Perusahaan Go-Jek. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan kualitatif (mix-methods). Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang diolah dengan Smart PLS 3.0 untuk analisis kuantitatif, sedangkan untuk analisis kualitatif menggunakan SWOT, CPM, dan QSPM. Hasil penelitian kuantitatif membuktikan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan online dan kinerja driver masing-masing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan maupun terhadap reputasi perusahaan. Sedangkan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap reputasi perusahaan. Adapun hasil penelitian analisis strategi melalui tahapan strategi input stage dengan CPM, matching stage dengan TOWS dan decision stage dengan QSPM maka strategi yang digunakan dari hasil QSPM adalah strategi alternatif pengembangan produk.