La mise en jeu du corps dans l’activité de téléphonie.

Abstract

Apparu au milieu des années quatre vingt dix, les centres d’appels téléphoniques sont fondés sur une alliance du téléphone et de l’informatique. Ces organisations sont donc exemplaires pour analyser les activités de communication et d’information. L’approche par l’activité, en redonnant une place à la corporéité permet de saisir d’autres éléments du travail que la seule communication téléphonique. Ainsi, la lecture des travaux sur les centres d’appels montre qu’il existe des espaces où les corps sont désentravés car débranchés du dispositif. Ces espaces permettent, d’une part, le re-travail des chocs émotionnels induits par la relation téléphonique et, d’autre part, la création d’une dynamique collective pour faire évoluer le système d’information au gré du travail. Sans ces espaces pour un agir créatif collectif, les mauvaises conditions de travail dénoncées dans les centres d’appel ne pourront disparaître.