Türkiye’deki Moda Markalarının Sosyal Medya Üzerinden Hedef Kitleleri İle Kurdukları İletişim ve Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi

Abstract

Son yıllarda Facebook, Twitter, Instagram ve Youtube gibi birçok sosyal medya ortamı müşteri ilişkileri aracı olarak giderek popülerleşmektedir. Söz konusu yeni iletişim teknolojilerinin markalara sunduğu fırsatların fark edilmesiyle birlikte birçok marka müşteri ilişkileri hizmetlerine sosyal medya ortamlarını adapte etmeye başlamıştır. Sosyal medya üzerinden yürütülen müşteri ilişkileri stratejileri ise sosyal müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sosyal müşteri ilişkilerinin geleneksel müşteri ilişkileri uygulamalarından en büyük farkı marka ve hedef kitlesi arasında sağlanan interaktif iletişim ve markanın anında geribildirim alabilmesidir. Bu araştırma, Türkiye›de faaliyet gösteren moda markalarının sosyal medya üzerinden yürüttükleri müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini belirlemeyi ve bu ortamlar üzerinden hedef kitleleri ile kurdukları iletişimin biçimsel ve içeriksel özelliklerini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda, Türkiye›de faaliyet gösteren ve sosyal medyada en çok takipçiye sahip olan beş moda markasının Facebook, Twitter ve Instagram hesaplarına yönelik içerik analizi yapılmıştır.