PENGUKURAN KEPUASAN PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Sebuah instansi besar  yang memberikan pelayanan jasa harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sulit untuk diukur, sehingga para pimpinan mengalami kendala untuk mengambil keputusan dalam meningkatkan pelayanan, oleh karena itu diperlukan suatu sistem yang dapat mengukur tingkat kualitas pelayanan sehingga menjadi alat bantu dalam melakukan proses pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengembangkan sistem ini menggunakan metode Servqual. Metode ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif, demikian pula sebaliknya. Sistem ini berfungsi untuk membantu pihak pengambil keputusan dalam menentukan strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang tepat.