Analisis Manajemen Pelayanan PT. KAI Sebagai Pengguna pada Aplikasi KAI ACCESS Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Version 3

Abstract

Masyarakat dituntut mengubah gaya hidup terutama pada pengguna aplikasi yang ada dalam sistem erakomunikasi, diantaranya dengan menggunakan aplikasi KAI Access yang merupakan sebuah aplikasi untuk mengakomodasi proses pemesanan tiket dan mengetahui jadwal keberangkatan kereta api. Aplikasi KAI Access digunakan untuk melakukan pembelian dan mencari jadwal keberangkatan kereta api dengan mudah melalui smartphone yang dapat diunduh secara playstore atau appstore. Aspek yang mempengaruhi perkembangan aplikasi tersebut diperoleh dari persepsi pengguna atau biasa disebut pengalaman pengguna. Observasi yang dilakukan bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan TI pada kinerja aplikasi KAI Access berdasarkan pengalaman pengguna dengan menggunakan kerangka kerja yakni framework Information Technology Infrastucrute Library (ITIL) Version 3. Hasil penelitian ini dapat mengidentifikasikan peningkatan sistem layanan pelanggan dengan framework ITIL, yang mencakup service strategy, service design, service transition, service operation, dan continual service improvement. Demikian maka keluhan pelanggan bisa langsung diterima pada PT. KAI, jadi penanganan permasalahan pada pelanggan bisa diselesaikan dengan jangka waktu yang sangat singkat.