PENGELOLAAN ZERO MOMENT OF TRUTH (ZMOT) SEBAGAI UPAYA PENCAPAIAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) INSTANSI PEMERINTAH DAN SWASTA

Abstract

Pelayanan yang dilakukan oleh institusi pemerintah atau swasta, baik itu pelayanan jasa ataupun aftersales service, merupakan bagian penting dalam membentuk citra institusi. Proses ZMOT dilakukan oleh setiap orang sebelum mereka mendatangi tempat pelayanan. Mereka melakukannya dengan mencari informasi tentang pelayanan melalui website, instagram dan aplikasi android. Penelitian menggunakan metode studi kasus dengan melihat proses pembentukan ZMOT oleh Pemerintah Kota Yogyakarta dan PT. Sharp Electronics Indonesia. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kedua institusi telah melakukan proses pengelolaan ZMOT secara baik, melalui website, instagram dan aplikasi android. Semakin informatif layanan yang ditampilkan maka semakin baik pengelolaan ZMOT. Apabila institusi pemerintah tidak menerapkan pembentukan ZMOT maka bisa saja orang memilih untuk tidak melakukan pelayanan, sehingga acuh terhadap program yang ditetapkan oleh pemerintah.