O IMPACTO DO MARKETING INTERNO NA COMPATIBILIDADE DE OBJETIVOS INTERDEPARTAMENTAIS E NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NUMA AGÊNCIA DE PUBLICIDADE

Abstract

O marketing interno representa um papel fundamental no desenvolvimento de uma empresa centrada no cliente ao motivar e direcionar os colaboradores com o objetivo de atingirem, em conjunto, os objetivos organizacionais. Empresas de prestação de serviços têm vindo a demonstrar uma preocupação na melhoria da comunicação interna com o objetivo de reduzir o isolamento interdepartamental, incentivando assim a cooperação interpessoal e atingir uma maior satisfação do cliente. A presente estudo tem como principal objetivo analisar a relação entre práticas de marketing interno, a compatibilidade de objetivos e o grau de perceção dos colaboradores relativamente à satisfação do cliente no setor da publicidade em Portugal. Através de duas amostras: colaboradores do departamento de contacto e colaboradores do departamento criativo foi possível uma análise comparativa mais direcionada, possibilitando a demonstração das diferenças existentes nos dois departamentos com o intuito de perceber quais as dimensões que devem ser mantidas, melhoradas ou, por fim, abandonadas. O marketing interno tem impacto positivo na compatibilidade de objetivos bem como na satisfação do cliente e a compatibilidade de objetivos tem impacto positivo na satisfação do cliente. No departamento criativo verificou-se que apenas a relação entre o marketing interno e a satisfação do cliente foi suportada.