Teknologi og callcentre — mellem masseproduktion og service

Abstract

Artiklen diskuterer, på hvilken måde callcenter teknologier påvirker kvaliteten af arbejdet. Artiklen fokuserer specielt på, hvordan mulighederne for at relokalisere opkald internt i callcentre, til underleverandører og til/fra udlandet forøger arbejdsgivernes kontrol over arbejdsprocessen. Teknologiernes mulighed for kontrol og overvågning i arbejdet diskuteres i mindre grad. Det konkluderes, at der er sket en taylorisering af arbejdet, men at billedet ikke er entydigt, hvilket dels skyldes behovet for at opretholdet et højt serviceniveau, dels medarbejdernes og fagforeningernes modstand imod simple, ydrestyrede opgaver og overvågning.