PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERBANKAN, PENINGKATAN FASILITAS E-BANKING DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PADA PT. BNI CABANG HANGNADIM BATAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan perbankan, peningkatan fasilitas E-banking dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada PT. BNI Cabang Hangnadim Batam. Rancangan penelitian ini adalah dengan pendekatan deskriptif dengan bentuk hubungan kausal dan jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan jumlah sampel sebanyak.100 responden. Metode dalam penelitian ini yaitu metode regresi linear berganda dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 25 sebagai tools untuk mengolah data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan perbankan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas secara signifikan. Artinya, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 1,984, sedangkan peningkatan fasilitas E-banking tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Secara simultan ketiga variabel tersebut yakni kualitas layanan perbankan, peningkatan fasilitas E-banking dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Maka kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel kualitas layanan perbankan dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel peningkatan fasilitas E-banking tidak terbukti berpengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan kesimpulan tersebut peneliti memberikan saran kepada Bank BNI agar lebih meningkatkan fasilitas E-banking untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi.