Avaliação da qualidade em serviço de um hotel pelo método SERVPERF

Abstract

Os hotéis tentam oferecer qualidade em seus serviços como uma maneira de se diferenciarem uns dos outros competitivamente. Mas, a diferenciação só pode ser verificada através da avaliação do serviço prestado. Uma ferramenta para esta avaliação é o método SERVPERF, que retrata as variações de qualidade em relação às cinco dimensões: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Desta forma, este trabalho tem como objetivo analisar a percepção dos consumidores quanto aos serviços oferecidos por um hotel. Para a coleta dos dados foi aplicado o questionário SERVPERF com 45 hóspedes do hotel estudo de caso. Entre os resultados foi observada a necessidade da realização de treinamento para o melhor atendimento e para melhorar o empenho dos funcionários em atender os clientes com agilidade e presteza. A maior contribuição deste artigo é oferecer aos gestores hoteleiros um guia metodológico para avaliação do serviço hoteleiro.