Gestión de servicios tecnológicos, para una empresa pública de la ciudad de Cuenca, basados en ITIL V.3

Abstract

El presente trabajo de investigación, basado en ITIL V.3, tiene como objetivo analizar y evaluar los procesos de gestión de incidencias, requerimientos, cambios, acuerdos de niveles de servicios, etc., a través, del uso de herramientas de análisis e instrumentos de recolección de información, para la definición de outputs de procesos ITIL y para apoyar en la ejecución de los procesos que de esta se derivan. El método aplicado es el de puntuación CMMI, que es una metodología utilizada para facilitar el control de rendimiento de empresas en el sector de Tecnologías de la Información. Se desarrolla el marco teórico para permitir una valoración estimada, teniendo en cuenta la estructura organizacional identificada y evidenciada en la información proporcionada por la institución al momento de realizar el diagnóstico situacional. La evaluación de madurez de los procesos compara el desarrollo de los procesos actuales en la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación con el marco de referencia ITIL v3 y califica su nivel de cumplimiento. Como principal conclusión, se determina que del levantamiento de información que se realizó se debe crear un portafolio de servicios, registro de incidentes o problemas con la respectiva finalización del caso de mesa de servicios.