ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA RUANG TUNGGU PENUMPANG PELABUHAN TANJUNG PERAK DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ

Abstract

Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, merupakan pelabuhan terbesar kedua setelah Pelabuhan Tanjung Priok. Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya pelabuhan ini melayani terminal penumpang dan barang dan untuk memperoleh hasil yang optimal dan efisien diperlukan fasilitas penunjang. Penelitian ini dilakukan di Ruang tunggu pelabuhan tanjung perak Surabaya terhadap 84 responden dengan menggunakan metode servqual dan Triz Namun dalam kenyataannya pihak pelabuhan sendiri mengalami berbagai permasalahan dalam memberikan layanan kepada para pengguna ruang tunggu,dibuktikan dengan berbagai keluhan dari 84 responden  terhadap pelayanan diruang tunggu tersebut. Berdasarkan permasalahan yang ada maka peneliti melakukan observasi pada ruang tunggu pelabuhan tanjung perak surabaya ini untuk mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan dengan menerapkan metode Servqual, dan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan secara keseluruhan menunjukkan skor -1,42 yang mengindikasikan pihak pelabuhan belum bisa memenuhi harapan pengguna ruang tunggu dimana dari sebagian besar atribut layanan yang diteliti sebagian masih memiliki nilai negatif. Untuk menentukan solusi terbaik pada tiap atribut perbaikan kualitas pelayanan yang dirasa masih kurang, maka peneliti menerapkan metode 40 inventive principle TRIZ untuk menemukan langkah-langkah efektif dalam mewujudkan perbaikan kualitas layanan sesuai dengan kapasitas, dan kondisi pelabuhan yang ada saat ini.     Kata kunci: Servqual, harapan, persepsi pelanggan, 40 inventive principle TRIZ.