Análise importância-desempenho aplicada à avaliação da qualidade em serviços bancários

Abstract

Em um mercado cada vez mais competitivo, a identificação dos aspectos mais importantes e a mensuração da qualidade dos serviços segundo a percepção dos clientes são importantes ações desenvolvidas por organizações que buscam a vantagem competitiva. Em especial, este cenário é típico do setor bancário brasileiro. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso exploratório no qual foi utilizado a Análise Importância-Desempenho (IPA) para identificar os pontos fortes e fracos relacionados aos serviços prestados por uma agência bancária. Para verificar a confiabilidade do questionário, empregou-se o coeficiente alfa de Cronbach e análises de correlação. Os resultados são apresentados e algumas ações foram definidas em prol da melhoria da qualidade dos serviços.