PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTUHALO MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI DI KOTA SEMARANG)

Abstract

PT Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia dimana telah mengeluarkan banyak produk salah satunya adalah kartuHalo. Pada penelitian ini bertujuan untuk meneliti kualitas pelayanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan kartuHalo di Kota Semarang melalui kepuasan. Pada pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling, diambil 100 responden dan penelitian dilakukan di Grapari Telkomsel Pahlawan Semarang. Untuk menguji hipotesis menggunakan regresi linier sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan. (2) citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan. (3) kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. (4) kepuasan memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. (5) kepuasan memediasi antara citra merek terhadap loyalitas.