Mudanças incrementais e seus impactos sobre a qualidade: o estudo de caso da empresa K de assistência técnica de produtos médico-hospitalares

Abstract

O presente artigo apresenta ponderações de um estudo de caso em uma Empresa de Assistência Técnica de Produtos Médicos Hospitalares. Com o objetivo de analisar por que, como e quais foram os resultados da mudança incremental sobre a qualidade. A metodologia utilizada está baseada em estudo de caso fazendo uso de entrevistas não estruturadas e técnicas de observação. É discutido no presente artigo o conceito de qualidade de serviços, bem como as dificuldades para a implantação de uma mudança organizacional, ocasionada pela mudança incremental. Observa-se a melhoria da qualidade de serviço quando a mudança incremental é bem sucedida. Porém, é mister a conquista das mudanças, pois a qualidade de serviço é subjetiva e está baseada, normalmente, na percepção do cliente.