SERVICE EXCELLENCE, DAMPAK DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Tujuan penulisan artikel ini adalah untuk menyampaikan pengaruh dan dampak dari pelayanan prima terhadap  kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Pelayanan Prima (Service Excellence) yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan dan   dapat menciptakan Loyalitas pelanggan tanpa melalui kepuasan pelanggan. Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.