Pengaruh Dimensi Online Service Quality Terhadap Online Loyalty Melalui Mediasi Online Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce C2C di Kota Batam

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari dimensi online service quality terhadap online loyalty melalui mediasi online satisfaction pada pengguna e-commerce C2C di kota Batam. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang telah memiliki akun dari salah satu atau lebih e-commerce C2C yang ada dan telah pernah melakukan pembelian minimal dua kali. Jumlah sampel yang diperoleh yaitu sebanyak 354 kuesioner dengan menggunakan non-probability sampling . Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan SEM-PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari dimensi online service quality berupa reliability, efficiency dan web design terhadap online satisfaction . Sedangkan terdapat juga pengaruh tidak signifikan dari dimensi online service quality berupa privacy/security dan responsiveness terhadap online satisfaction . Untuk hasil penelitian pengaruh secara tidak langsung menunjukkan bahwa dimensi online service quality yang terdiri dari reliability, efficiency dan web design memiliki pengaruh signifikan terhadap online loyalty melalui mediasi online satisfaction . Sedangkan, dimensi online service quality berupa privacy/security dan responsiveness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap online loyalty melalui mediasi online satisfaction .