Müzelerdeki Hizmet Kalitesinin Memnuniyet Algısı ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi Örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'ne yönelik algılanan hizmet kalitesinin ve söz konusu hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ile tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Anadolu Medeniyetleri Müzesinde kolayda örneklem yöntemi kullanılarak 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi “fiziksel özellikler”, “heveslilik”, “iletişim”, “tüketilenler” ve “empati” olmak üzere 5 boyuttan oluşmuştur. "Fiziksel özellikler” boyutunun memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkili boyut olduğu saptanmıştır. Bir diğer sonuç olarak, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi, müze yöneticilerinin dikkat etmesi gereken hizmet alanlarını belirleyip bu alanlara öncelik vermelerine böylece hizmet kalitesinde ve ziyaretçi memnuniyetinde iyileştirmeler yapmalarına dolayısıyla da tavsiye etme niyetini olumlu etkilemelerine olanak tanıyabilir.