Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Restoran di Era Pandemi di Hotel The Laguna Nusa Dua Bali

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penurunan kepuasan pelanggan serta strategi yang bisa diterapkan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kualitatif, dengan metode wawancara dan dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian. Subjek dalam penelitian ini adalah Manager Food and Beverage Service, Assistant Manager Food and Beverage Service, Supervisor dan Staff Food and Beverage Service Hotel The Laguna Resort and SPA Nusa Dua, Bali. Objek dalam penelitian ini adalah strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Faktor penurunan kepuasan pelanggan dapat terbagi menjadi dua faktor yakni faktor internal seperti kualitas makanan dan minuman, kualitas pelayanan, minat kerja dan kesiapan karyawan, kebersihan, hygiene dan sanitasi, lokasi restoran, harga dan kemudahan serta faktor eksternal seperti kompetitor sejenis dan pelanggan yang penuh akal (2) Strategi yang dapat diambil pihak restoran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah strategi peningkatan kualitas makanan dan minuman, strategi peningkatan sumber daya manusia, dan strategi manajemen waktu. Dari hasil penelitian ini mungkin dibutuhkan penelitian lebih lanjut mengenai strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran dalam ruang lingkup yang lebih luas.