Plan de mejora de la calidad del servicio de atención al usuario del Hospital Víctor Ramos Guardia, Huaraz - 2018

Abstract

La investigación responde a la necesidad de mejorar la calidad del servicio de atención al usuario del Hospital “Víctor Ramos Guardia” de la ciudad de Huaraz. Tiene como fin la elaboración de un plan de mejora de calidad del servicio de atención al usuario. De enfoque mixto y diseño no experimental. Se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento fue la entrevista aplicada a una muestra de 212 usuarios. Resultados: los usuarios califican la calidad del servicio de atención como “regular”, al igual en estructura, proceso y resultados con 84,4%, 95,7% y 92,9% respectivamente. Se identificaron deficiencias en infraestructura, equipamiento, comunicación y procedimientos de atención. Las conclusiones fueron: existen deficiencias en la calidad del servicio, por lo que la propuesta debe de contener lineamientos enfocados a reforzar la empatía y comunicación con los usuarios, estandarizar los procedimientos que se realizan en atención así como realizar acciones de mantenimiento e implementación de nuevos equipos. Palabras clave: Calidad de servicio, atención al usuario, plan de mejora.