Implementasi Model One Stop Service di PLHUT: Tinjauan Kebijakan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Jemaah Haji

Abstract

Dokumen kebijakan ini membahas upaya peningkatan pelayanan One Stop Service dalam pelayanan jemaah haji di Pusat Layanan Haji dan Umrah Terpadu (PLHUT). Permasalahan utama yang teridentifikasi adalah inkonsistensi penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) di berbagai PLHUT. Inkonsistensi ini bersumber dari beberapa faktor, termasuk: (1) rendahnya literasi digital jemaah, khususnya lansia, yang menghambat efektivitas layanan meskipun sistem digital sudah ada; (2) keterbatasan sumber daya manusia, anggaran, modul, waktu, dan fasilitas bimbingan manasik ; dan (3) kompleksitas alur pelayanan dan birokrasi multi-instansi yang melibatkan banyak pihak (seperti Kemenag dan bank). Selain itu, tidak adanya regulasi yang mewajibkan bank penerima setoran untuk menempati gedung PLHUT juga menjadi penghambat implementasi "One Stop Service". Dokumen ini menggunakan analisis Urgency, Seriousness, Growth (USG) dan menemukan bahwa inkonsistensi penerapan SOP adalah masalah paling mendasar yang perlu diprioritaskan. Akar masalahnya diidentifikasi sebagai desain organisasi yang hirarkis dan tidak fokus pada pelayanan, serta kompleksitas birokrasi multi-instansi. Berdasarkan analisis teori birokrasi, sistem terbuka, dan kolaborasi, serta didukung oleh peraturan perundang-undangan, dokumen ini menawarkan beberapa alternatif kebijakan. Berdasarkan analisis kriteria William N. Dunn, alternatif yang paling direkomendasikan adalah merumuskan Pedoman/Petunjuk Teknis Pelaksanaan Layanan Terpadu Digital (Single Window Haji–Umrah). Rekomendasi ini bertujuan untuk menciptakan layanan yang efektif, transparan, dan responsif melalui sistem digital terintegrasi, yang diharapkan mampu mengatasi inkonsistensi SOP, mengintegrasikan data lintas instansi, dan meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.