ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN APOTEK KIMIA FARMA RANTAUPRAPAT

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat. Sampel dalam penelitian ini adalah 98 orang pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji normalitas data, uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, uji parsial, uji simultan, dan uji koefisien determinasi. Dari hasil pengujian didapatkan hasil bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 5,134 dan signifikansi 0,000. Variabel kehandalan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 5,149 dan signifikansi 0,000. Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 2,256 dan signifikansi 0,026. Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 8,448 dan signifikansi 0,000. Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 9,289 dan signifikansi 0,000.