Conceituação da experiência de serviços por meio de uma revisão bibliográfi ca sistemática

Abstract

As operações de serviços vêm assumindo elevada importância na atualidade com consequente aumento do interesse da academia pelo assunto. Nesse contexto, este artigo objetiva sistematizar os conceitos associados à experiência de serviços a partir de significados constatados na produção científica qualificada. Para tanto, inicialmente utilizou-se de uma busca sistemática na literatura para posterior análise bibliométrica visando identificar os principais artigos, periódicos, referências e palavras-chave. O estudo constata que a experiência de serviços e qualidade em serviços são conceitos distintos, devendo ser analisados separadamente. A construção do conceito proposto foi orientada pela análise de conteúdo dos artigos, na qual foram identificadas as dimensões e componentes que o categorizam de maneira singular. Enquadrou-se a experiência de serviços sob a metáfora de processos, com as dimensões de “predisposições”, “interações” e “reações”, interdependentes, complementares, que condicionam a percepção da qualidade e a decisão de compra atual e futura. As experiências vividas pelos clientes necessitam uma análise destacada em face de sua importância estratégica para organizações prestadoras de serviço. Este trabalho ainda orienta para a realização de estudos empíricos para validar ou refutar o conceito proposto.