Proposta de modelo para mensuração da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial

Abstract

Serviços de usinagem e manutenção industrial englobam reparação (manutenção corretiva) de equipamentos, envolvendo desmontagem, diagnóstico de falhas, operações de usinagem, operações de conformação, processos de soldagem, montagem e teste dos equipamentos manutenidos. Este artigo propõe um modelo para avaliação da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial, tendo em vista a existência desta lacuna na literatura e a compreensão da importância das pequenas empresas do setor de serviços no desenvolvimento sócio econômico do País. O modelo é uma adaptação do instrumento SERVQUAL, onde os critérios determinantes da qualidade dos serviços foram concebidos de acordo com o ciclo de serviço típico das pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial. Neste sentido, os momentos da verdade foram levados em consideração na elaboração de dois questionários. O primeiro questionário contém vinte e quatro afirmativas que refletem as expectativas dos clientes, e o segundo contém vinte e quatro afirmativas que mensuram as percepções de desempenho dos serviços. Um item foi acrescentado a cada questionário para mensurar, respectivamente, a expectativa geral com o serviço e o desempenho global da empresa. Portanto, é um modelo que considera as interfaces do relacionamento cliente/fornecedor, as peculiaridades do setor de serviço de usinagem e manutenção industrial e o porte da empresa.