Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Toko Madura Lis Yasir

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan, sekaligus mengevaluasi peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan tersebut. Studi ini dilakukan pada pelanggan Toko Sembako Madura Lis Yasir dengan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei yang melibatkan 96 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS, yang dipilih karena mampu menguji hubungan antarvariabel laten sekaligus mengukur efek langsung maupun tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra toko memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kualitas pelayanan, citra toko, dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini juga mengungkap bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, serta antara citra toko dan loyalitas pelanggan. Artinya, kedua variabel independen tersebut tidak hanya memengaruhi loyalitas secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung melalui peningkatan kepuasan. Secara praktis, hasil penelitian ini menegaskan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan dan penguatan citra toko perlu menjadi prioritas strategi bisnis ritel untuk menciptakan pelanggan yang puas dan loyal. Implikasi ini relevan bagi pengelola toko maupun pelaku usaha sejenis dalam merancang kebijakan yang berorientasi pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan demikian, konsistensi pelayanan dan manajemen citra menjadi faktor kunci dalam menjaga keberlanjutan dan daya saing bisnis.