PENGARUH E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Riset ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar e-recovery service quality dalam mempengaruhi repurchase intention melalui e-customer satisfaction sebagai variabel intervening pada mahasiswa pengguna Shopee di Universitas Negeri Surabaya. Penelitian ini menggunakan populasi sebanyak 150 mahasiswa aktif dan sampel sebanyak 108 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 3.3.9. Hasil dari penelitian membuktikan bahwa hubungan langsung e-recovery service quality mampu mempengaruhi e-customer satisfaction dengan nilai sebesar 13.218 dan hubungan langsung e-customer satisfaction mampu mempengaruhi repurchase intention dengan nilai sebesar 8.090, sedangkan hubungan langsung e-recovery service quality tidak mampu mempengaruhi repurchase intention karena hanya bernilai sebesar 0.285. Namun, pada hubungan tidak langsung e-customer satisfaction berhasil menjadi mediasi sempurna bagi e-recovery service quality terhadap repurchase intention dengan nilai sebesar 6.701. Hasil dari penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai referensi bagi mahasiswa dalam kegiatan pembelajaran dan pengembangan penelitian selanjutnya.