SOCIAL MEDIA SUPPORT PADA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PERGURUAN TINGGI

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi penerapan social media support berbasis Customer Relationship Management (CRM) di kampus STIE AMA Salatiga dalam menghadapi persaingan sektor pendidikan tinggi. Bertahannya kampus tersebut hingga kini mencerminkan konsistensinya dalam memberikan pelayanan yang adaptif. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan paradigma post-positivisme. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan analisis dokumen, seperti laporan layanan digital, prosedur CRM, serta data media sosial kampus. Analisis data dilakukan dengan metode pattern matching oleh Yin (2018). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan social media support efektif dalam kegiatan penerimaan mahasiswa baru dan penyebaran informasi kampus tanpa memerlukan tatap muka langsung. Strategi ini memungkinkan fleksibilitas waktu dan tempat selama jam kerja, mendukung efisiensi layanan. Implementasi CRM di kampus ini melibatkan tiga fase utama: memperkuat rencana kerja, mengidentifikasi kebutuhan teknologi, serta mendesain, menguji, dan meluncurkan program. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan social media support dalam CRM telah meningkatkan kualitas pelayanan dan mendukung keberlanjutan daya saing STIE AMA Salatiga.