Usability Measure of Chilean Public Online Services: an E-Government Case Study

Abstract

La posibilidad de realizar cada vez más trámites públicos en línea (TPL) supone una vital ayuda a los usuarios y una disminución en los recursos que el gobierno debe invertir en acercarse a éstos. No obstante, el uso de herramientas digitales por parte de los usuarios parece dificultado por una serie de variables donde la usabilidad de los sistemas juega un rol preponderante. Esta investigación presenta una evaluación de la usabilidad de 60 TPLs en Chile a partir de la metodología de evaluación heurística, y propone mejoras a partir de un diagnóstico objetivo. Esta evaluación muestra 3 problemas principales en el servicio de TPLs en Chile: (1) los usuarios no sienten control en las acciones que realizan, (2) el sitio genera incertidumbre, (3) no se guía a los usuarios al realizar tareas relevantes. Ésto demuestra que la usabilidad es una variable importante al momento de explicar los problemas de masificación de los servicios en línea de gobierno electrónico, y que intervenciones en este sentido pueden hacerlos más eficientes tanto en Chile como otros países hispanoparlantes.Palabras-clave: Gobierno Electrónico; Usabilidad; Trámites en Línea; Transacciones Digitales; Evaluación heurística