THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE, CUSTOMER EXPERIENCE AND CUSTOMER TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION (ACE HARDWARE MEDAN CUSTOMER)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value, customer experience dan customer trust yang diduga berpengaruh terhadap customer satisfaction Ace Hardware. Dalam penelitian ini variabel Nilai Pelanggan diukur melalui dimensi nilai emosional, nilai sosial, kualitas kinerja dan nilai uang. Sedangkan, variabel customer experience diukur melalui dimensi sense, feel, think, act, dan relation. Peneliti melakukan penelusuran data keluhan konsumen tentang kepuasan pelangaan di Ace Hardware dengan menggali informasi melalui website media konsume dimana masyarakat Indonesia dapat saling bertukar keluhan tentang pengalaman berbelanja di suatu perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah kuantitatif dengan sifat asosiatif. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner dan wawancara. Metode pemilihan sampel yang peneliti gunakan adalah purposive sampling berdasarkan kategori subjek yang mengacu pada usia di atas 17 tahun. Pengumpulan data responden dilakukan dalam observasi adalah 100 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh customer experience dan kepercayaan adalah positif dan signifikan, dimana diantara keduanya pengalaman pelanggan merupakan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga, temuan secara parsial variabel nilai pelanggan, pengalaman dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata