The Role of Satisfaction for Pharmaceutical Service Assurance to Improve Patient Loyalty at Al Islam and Santo Yusup Hospital in Bandung

Abstract

Instalasi farmasi di rumah sakit merupakan salah satu pelayanan utama karena lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi sehingga pelayanan farmasi yang kurang bermutu akan menimbulkan kerugian. Mutu pelayanan farmasi akan berperan terhadap kepuasan dan selanjutnya terhadap loyalitas. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis peran kepuasan atas mutu layanan farmasi dalam peningkatan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Al Islam dan Santo Yusup Kota Bandung. Rancangan penelitian yang digunakan adalah analitik observasional dengan pendekatan potong lintang yang dilakukan pada bulan September 2013 hingga Mei 2014. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dengan skala Likert. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling menggunakan 100 responden InHealth Rumah Sakit Al Islam, 103 responden InHealth Rumah Sakit Santo Yusup, dan 100 responden umum pada Rumah Sakit Al Islam Kota Bandung sebagai kontrol. Teknik analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural dan analisis varians multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada pasien InHealth Rumah Sakit Al Islam, kepuasan atas bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan yang berperan dalam peningkatan loyalitas, pada pasien InHealth Rumah Sakit Santo Yusup hanya kepuasan atas bukti langsung dan daya tanggap yang berperan dalam peningkatan loyalitas sedangkan pada pasien umum Rumah Sakit Al Islam kepuasan atas bukti langsung, keandalan, dan jaminan yang berperan dalam peningkatan loyalitas