A gestão da experiência do cliente no varejo

Abstract

Diversos autores destacam o papel central dos componentes experienciais no consumo, e significativos esfor­ços de pesquisa em marketing são direcionados ao entendimento das experiências de consumo sob a ótica do consumidor. Porém a implantação da Gestão da Experiência do Cliente (GEC), pelas empresas, tem recebido menor atenção. Schmitt, Prahalad e Ramaswamy destacam a necessidade de as empresas planejarem adequa­damente a proposta experiencial, estruturando mecanismos capazes de proporcionar ao consumidor a opor­tunidade de cocriar valor, a partir de suas interações com empresa, marca ou produto. Este artigo se propõe a discutir um caso de implantação da GEC no contexto varejista. A partir de entrevistas com gestores, obser­vação em lojas e análise de dados secundários, buscou-se contrapor a proposta da empresa com os modelos teóricos, em particular do Modelo DART. Os resultados apontam para a boa convergência entre teoria e prática, demonstrando as características individuais da experiência, bem como sustenta a GEC como uma opção ao posicionamento estratégico no varejo. Igualmente, identificam-se elementos alinhados com o Modelo DART.