DETERMINAN KEPUASAN NASABAH DALAM MEMBENTUK LOYALITAS NASABAH PT BTN CABANG AMBON

Abstract

Penelitian ini ingin mengetahui faktor-fator yang merupakan determinan kepuasan dalam rangka membentuk loyalitas nasabah PT BTN Cabang Ambon. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan, kepercayaan, nilai pelanggan, keunggulan produk, citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT BTN Cabang Ambon. Penelitian ini dilakukan di PT. BTN Cabang Ambon. Analisis data menggunakan analisa jalur untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan (X1), kepercayaan (X2), nilai pelanggan (X3), Keunggulan Produk (X4), dan Citra Perusahaan (X5) memengaruhi kepuasan (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2), baik secara langsung maupun tidak langsung. Kata