PENGARUH KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA NASABAH APLIKASI MOBILE BANKING BANK BSI SYARIAH

Abstract

Kemajuan teknologi dan perkembangan internet secara fundamental telah mengubah sektor perbankan dan jasa keuangan dalam berbagai hal layanan keuangan dan cara menyediakannya. Saat ini, banyak nasabah yang memilih untuk menggunakan M-banking, guna mempermudah dan memperlancar aktivitas tabungan serta transaksi mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengekspolrasi hubungan kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pada pengguna aplikasi M-banking. Total responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Selanjutnya, penelitian ini menggunakan analisis faktor sebagai metode untuk menguji validitas dan reliabilitas kuisioner. Sedangkan pada uji hipotesis, penelitian ini menggunankan metode analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan , kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ,kualitas sistem berpengaruh terhadap loyalitas , kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.