L'identification de la contribution des éléments de qualité à la satisfaction : le problème de la formulation des items dans le cadre d'un questionnaire Kano

Abstract

La satisfaction du consommateur est aujourd’hui reconnue comme une variable clef que ce soit par le milieu professionnel ou académique, et elle peut être considérée comme un des thèmes majeurs de ces 20 dernières années notamment dans les deux branches de la gestion les plus directement concernées : le marketing (C. Derbaix, J. Brée, 2000) et la gestion de la qualité.