Calidad del servicio, expectativas del usuario y comunicación efectiva fuentes de satisfacción del usuario

Abstract

Introducción. La presente investigación se desenvuelve en el contexto del transporte terrestre en la ciudad de Cuenca – Ecuador. Se interesa por la satisfacción del usuario del servicio de matriculación vehicular y las posibles asociaciones que podrían linealmente estar relacionadas. Objetivo. El objetivo de la investigación propuesta es correlacionar las variables de investigación derivadas del marco teórico con la satisfacción del usuario del servicio de matriculación vehicular mediante investigación aplicada para la derivación de una propuesta de mejora. Metodología. El estudio es de tipo cuantitativo, exploratorio, descriptivo y correlacional. Se parte de una población finita de 101897 sujetos de investigación. Se estudia a 130 sujetos de investigación mediante un instrumento validado por juicio de expertos y con un Alpha de Cronbach de 0,976 lo que genera alta confiabilidad en la medición. La investigación es no probabilística e intencional. Resultados. Se puede evidenciar que, la calidad del servicio, las expectativas del usuario y la comunicación efectiva están fuertemente correlacionadas con la satisfacción del usuario del servicio de matriculación vehicular. Conclusión. Se concluye que, los Gobiernos Autónomos Descentralizados Municipales que tienen competencias en Tránsito y Transporte Terrestre deben observar los resultados obtenidos en la presente investigación para tornar eficiente el uso de recursos que permitan generar programas de mejora continua y establecer estrategias alineadas a dar valor a sus modelos de gestión.