Confianza y calidad de la información para la satisfacción y lealtad del cliente en el e-Banking con el uso del teléfono celular

Abstract

La banca electrónica ha avanzado en los últimos años debido al desarrollo de Internet y al uso masivo de los teléfonos celulares por los consumidores que obligan a la industria bancaria a generar estrategias para este mercado que se abre a sus modelos de negocios. El objetivo de esta investigación es determinar cómo la confiabilidad y la calidad de la información influyen en la satisfacción y lealtad de los clientes del e-Banking cuando lo operan por medio del teléfono celular. El método consiste en la administración de un cuestionario a 98 clientes en el noreste de México que operan alguna aplicación informática de la banca comercial y el análisis inferencial con SmartPLS. Los principales resultados muestran que la confianza y la utilidad percibida impactan al uso de esta tecnología, pero la aportación trascendental es que el uso cuenta con la mayor influencia en la satisfacción de los clientes del e-Banking. Palabras clave : e JEL: M15. IT Management