ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KANTOR DESA PEUSAR DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Kantor Desa merupakan tempat yang dikunjungi masyarakat untuk melakukan suatu pelayanan. untuk mewujudkan suatu visi pada Desa Peusar, maka dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan mengidentifikasi atribut dalam dimensi yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Terdapat lima dimensi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain: Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati). Peneliti menggunakan dua metode untuk menyelesaikan permasalahan ini dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan atribut tertentu dalam dimensi yang akan diukur. Selanjutnya dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui bagaimana kinerja petugas dan memperbaiki pelayanan yang perlu dilakukan oleh petugas. Melalui perhitungan CSI, dengan nilai kriteria indeks kepuasan sebesar 85% dapat diketahui bahwa masyarakat merasa sangat puas dengan pelayanan petugas. Melalui analisis IPA, dari ke lima dimensi yang digunakan terdapat tiga dimensi. Dimensi ke tiga yaitu responsiveness terdapat dua atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Dimensi ke empat yaitu assurance terdapat dua atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Dimensi ke lima yaitu empathy terdapat satu atribut yang perlu dilakukan perbaikan pelayanan..