Calidad del servicio digital y su influencia en la satisfacción de los estudiantes de una universidad pública de Lima

Abstract

Objetivo. Determinar la influencia de la calidad del servicio digital en la satisfacción de los estudiantes sobre la plataforma digital de una universidad pública ubicada en el distrito del Cercado de Lima, Perú, 2024. Métodos. Enfoque cuantitativo, de nivel explicativo, de diseño no experimental y de corte transversal. La población fue de 36 600 estudiantes matriculados durante el año 2024 y a través del muestreo probabilístico se determinó una muestra de 381 jóvenes. En la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento aplicado fue el cuestionario, enviado por correo electrónico, mientras que para el análisis inferencial se empleó el modelo de regresión lineal múltiple. Resultados. Se evidenció que el 61,2 % de los estudiantes calificó la calidad del servicio como regular, mientras que el 51,2 % evaluó de la misma manera su nivel de satisfacción. A nivel inferencial, el modelo obtuvo un R2 de 0,565 con una significancia de 0,000, es decir, la calidad de servicio digital influye en un 56,5 % sobre la satisfacción, estableciéndose en un nivel moderado-alto al explicar gran parte de la influencia; además, los factores de la calidad de servicio digital significativos en su impacto sobre la satisfacción fueron: la calidad del sistema (14,8 %), confiabilidad (19,8 %), calidad de información (12,6 %), capacidad de respuesta (13,4 %) y, sobre todo, interactividad (22,8 %), siendo este último el factor más importante. Conclusiones. La calidad de servicio digital influye sobre la satisfacción en los estudiantes de la universidad nacional en Lima en el año 2024.Objective. To determine the influence of digital service quality on student satisfaction with the digital platform of a public university located in the district of Cercado de Lima, Peru, in 2024. Methods. A quantitative, explanatory-level, non-experimental, cross-sectional design was used. The study population consisted of 36,600 students enrolled during 2024, and a probabilistic sampling method determined a sample of 381 participants. Data were collected through a survey technique using a questionnaire distributed via email. For inferential analysis, a multiple linear regression model was applied. Results. Findings showed that 61.2 % of students rated the quality of digital service as fair, while 51.2% assessed their satisfaction level similarly. At the inferential level, the model yielded an R² of 0.565 with a significance of 0.000, indicating that digital service quality influences satisfaction by 56.5 %, representing a moderate-to-high level of explanatory power. The significant factors of digital service quality impacting satisfaction were system quality (14.8 %), reliability (19.8 %), information quality (12.6 %), responsiveness (13.4 %), and especially interactivity (22.8 %), the most influential factor. Conclusions. Digital service quality influences student satisfaction at the national university in Lima in 2024.