PENDEKATAN BALANCED SCORECARD DARI PERSPEKTIF PELANGGAN DI INSTALASAI FARMASI RUMAH SAKIT

Abstract

Instalasi farmasi adalah unit pelaksana fungsional yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit. Balanced Scorecard merupakan satu sistem terintegrasi dari manajemen kinerja yang menyertakan ukuran capaian keuangan dan non-keuangan. Pendekatan Balanced Scorecard belum pernah dilakukan pada IFRSU Karsa Husada Batu sehingga perlu dilakukan untuk membantu meningkatkan kinerja IFRS. Bertujuan mengukur Kinerja Instalasi Farmasi Rumah Sakit Karsa Husada Batu berdasarkan perspektif pelanggan dengan indikator kepuasan pelanggan dan tingkat pertumbuhan pelanggan menggunakan Balanced Scorecard.. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dan teknik purposive sampling. Jumlah sampel indikator kepuasan pelanggan sebanyak 95 responden, Pertumbuhan pelanggan diambil dari jumlah resep yang masuk ke IFRSU Karsa Husada Batu pada periode Tahun 2020-2021. Hasil penelitian pada perspektif pelanggan indikator kepuasan pelanggan dengan metode Servqual mendapatkan nilai mendapatkan hasil rata-rata kenyataan lebih rendah daripada rata-rata harapan sehingga memiliki nilai kesenjangan negatif oleh sebab itu pelanggan merasa belum puas dengan kinerja IFRSU Karsa Husada Batu. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan indeks kepuasan memiliki hasil puas dan masuk kriteria “Baik”. Analisis indikator pertumbuhan pelanggan pada tahun 2020 memiliki persentase sebesar 97% dan tahun 2021 sebesar 98%,  dari hasil analisis dapat dikatakan baik karena mengalami kenaikan persentase tiap tahun. Dapat disimpulkan kinerja IFRSU Karsa Husada Batu cukup baik pada indikator pertumbuhan, namun perlu perbaikan serta evaluasi kinerja pada indikator kepuasan pelanggan.