PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK HERBAL AZZAHRA DI PT NATURINDO SURYA NIAGA

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang digunakan oleh PT Naturindo Surya Niaga untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan rasa loyalitas pelanggan terhadap produk herbal milik perusahaan yaitu Azzahra. Namun,  banyak reseller yang belum menerapkan CRM diduga karena asumsi ditengah mereka bahwa penerapan CRM tidak memberikan dampak terhadap profit penjualan, sehingga penjualan produk Azzahra belum mencapai target yang ditetapkan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan produk herbal Azzahra di PT Naturindo Surya Niaga. Penelitian ini berjenis deskriptif kuantitatif dengan metode pengambilan data menggunakan wawancara, observasi, dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan rumus Slovin sehingga diperoleh sebanyak 87 responden. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linieritas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi liniear sederhana, uji parsial (uji t), dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji instrumen mwnunjukkan seluruh item pernyataan variabel customer relationship management (X) dan variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah valid. Customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk herbal Azzahra dengan nilai sebesar 60,2%. Penelitian ini menegaskan pentingnya penerapan CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencapai target penjualan yang diinginkan perusahaan.