Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kajian literatur review untukmendapatkan landasan teori yang bisamendukung pemecahan suatu permasalahan. Tujuan penelitian untuk mengetahui strategi E-CRM dari kajian riset yang sudah ada dalam kaitannya pada peningkatan kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis kualitatif dengan literatur review. Hasil penelitian menunjukkan -CRM sebagai kegiatan pemasaran, alat dan teknikyang disampaikan melalui internet yang meliputi email, www, chatroom, e-forum, dan lain-lain dengan tujuan untuk mencari,membangun dan meningkatkan istilah hubungan pelanggan untukmeningkatkan potensi individu mereka. Selain itu E-CRM jugamemanfaatkan e-teknologi lain yang meliputi mobiletelepon, panggilan pelanggan dan pusat kontak dan sistem responssuarasecara empiris menemukan bahwa tujuan akhir dari E-CRM adalahuntuk mendapatkan loyalitas konsumen, yang mengarah padapembelian berulang dan peningkatan profitabilitas. Elemen penting untuk memastikankeberhasilan perusahaan dalam E-CRM adalah layananpelanggan karena mereka menyatukan semua umpan balik daripelanggan dan mengetahui tingkat kepuasan pelangganmenggunakan layanan E-CRM. Dengan E-CRM, perusahaan dapat memastikan pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan tentang layanan atauproduk mereka dan mampu menjadikan pelanggan agar merasa puas pada layanan yang diberikan perusahaan.