Survei Kepuasan Pelanggan Untuk Peningkatan Kualitas Jasa Perawatan Mesin ATM Dengan Metode CSI dan IPA

Abstract

Survei penelitian ini dilakukan pada Perusahan jasa perawatan Mesin ATM. Permasalahan yang terjadi adalah terdapat keluhan dari pelanggan, keluhan pelanggan lebih dari 2 kali dalam 3 bulan yaitu sebesar 47%. ini merupakan hal yang sangat menghawatirkan dan akan berdampak secara tidak langsung kepada perusahaan yaitu akan mengurangi kepercayaan pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk meningkatan kualitas jasa perawatan. Responden dipilih dengan menggunakan teknik Probability Sampling terdiri dari 100 responden. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil yang didapat dari perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 92,20%. Hasil tersebut menunjukkan  bahwa pelanggan sangat puas atas kinerja pelayanan di perusahaan jasa maintenance mesin ATM. Didapatkan sebanyak 9 atribut pelayanan yang harus diperbaiki dari 25 atribut pelayanan yang ada. Atribut yang menjadi usulan perbaikan adalah atribut yang berada pada kuadran I dalam Importance Performance Analysis (IPA) yaitu: berhubungan dengan lambatnya penyelesaian permasalahan dalam melakukan perawatan mesin ATM. Setelah dilakukan wawancara dan penelusuran akar permasalahan utama dikarenakan banyaknya pekerja baru yang ditugaskan langsung kelapangan tanpa adanya pembekalan dan pendampingan. Jika perusahaan ingin tetap menjaga kualitasnya sebaiknya perusahaan melakukan perbaikan tersebut agar dapat mampu bersaing dengan para kompetitor  perusahaan